作为中国民航的杰出代表，海南航空始终坚守五星服务品质、致力于打造世界级卓越的航空品牌。为不断提升和进步，客舱管理部训练开发中心将“店小二”服务精神内容纳入“服务场景讨论”公开课。继7月对全属地开展第一期“店小二”服务精神解读后，近日，继续对13个属地开展线上服务场景讨开课，以如何将“店小二”服务精神理论结合实际、为航班生产创造实践价值、主动与旅客建立联系为主题进行讨论，带领组员从真实案例中寻找答案。

　　海南航空立志追求的不是在一次航班飞行中得到最大的商业利润，而是着眼于未来，与旅客建立良好关系是我们优先考虑的，所以，杏彩体育注册建立联系是所有长期、有意义的服务关系的核心。建立联系的目的是让旅客能够变成海航品牌的“大使”，不仅自己是品牌的用户，还会乐于去向身边的人推荐。

　　通过“观察着装来破冰，建立联系很EASY”两个案例分析可以得知：建立联系，不是单纯的迎客问好，而是能够在观察、沟通中获得有效的信息价值。注意观察细节，从外在装扮入手，如旅客的随身小配件、杏彩体育注册小饰品等，初步判断旅客的喜好，运用最简单的沟通方式，短时间内引起共鸣。

　　通过“幽默圆场化尴尬，机智回应消怨气”两个案例生动说明：幽默风趣、机智的回复，能够有效帮助调整旅客的情绪。同时，建立良好联系的前提是不与客人的立场发生冲突。

　　通过“雪后暖人心，送冰展温情”两个案例，传递出每次为旅客进行服务时，必须给旅客传递出一种为他们专属定制的服务概念。为旅客定制私人产品或服务，比如案例中的热水瓶、冰袋，满足他们的专属需求，从而与旅客建立和谐、融洽的关系，做出温暖的服务延伸。

　　第一，建立联系时提供真实的情感价值。如果缺乏更深、更紧密的意义，即使是“一见钟情”，这样的联系也不会一直持续下去。在登机之初，从旅客的特殊身份（Care more旅客等）、外貌、穿着打扮、言语谈吐等抓住线索，进行预判，思考旅客的需求，建立起与旅客的情感联系，为后续顺畅的服务做好情感铺垫。

　　第二，建立联系的第二个原则是有效沟通。所有关系的基础是沟通，要站在旅客的角度沟通，而不是从自己的观点出发。比如旅客对航班延误、机型设备的抱怨，虽然旅客的观点可能和乘务员的想法截然不同，但乘务员要站在客人的立场思考问题，想旅客所想，才有可能为后续顺畅服务打下感情基础。

　　第三，私人订制的情感联系，体现服务的专属性。独一无二的体验，加上个性化的辅助道具（机供品）。通过一次客舱服务杏彩体育登录入口，就和旅客建立起良好持续的关系，传递温暖及品牌价值。

　　服务场景讨论之“店小二”服务精神系列公开课从开播以来获得全属地积极评价。在后续半年中，训练开发中心还将围绕“店小二”服务精神开展一系列场景讨论课题探讨，定期组织线上课堂分享，让海航的“店小二”服务精神得以传承和发扬。返回搜狐杏彩体育登录入口，查看更多